Actualmente, la tendencia más fuerte en los servicios financieros es centrarse en el usuario para crear más valor a los clientes y a la empresa. En ese sentido, existen una área en la que se necesita particular atención para mejorar la experiencia de usuario: privacidad de datos personales.

Cada vez más, las personas se están interesando por la seguridad de sus datos. Por ello, es fundamental cuidar la identidad y la privacidad, ya que permitirá generar la base de la confianza para usar los servicios financieros.

Datos personales y la regulación

En México, un dato personal, de acuerdo al artículo 3 fracción V de la Ley Federal de Protección de Datos Personales en Posesión de Particulares (LFPDPPP) es toda aquella información que permita identificar a una persona. No obstante, cabe destacar que hay dos tipos de datos: datos no sensibles y datos sensibles. Los primeros son datos de identificación, datos patrimoniales, y de movimientos migratorios. Los datos sensibles son ideológicos, características personales, datos de salud, vida sexual y origen.

La regulación de la privacidad de datos personales que tenemos en México establece que se deben mantener medidas de seguridad para la protección de los datos personales, así como garantizar su confidencialidad, integridad y disponibilidad.

Alrededor del mundo también se han emitido regulaciones de privacidad más estrictas que serán más difíciles de cumplir. Por ejemplo, en 2018, Gartner estimaba que en ese año sólo el 50% de las empresas cumplirían el Reglamento europeo para la protección de datos. Esto significa que se tiene mucho trabajo por hacer, pero que tendrá beneficios para los usuarios y también empresas.

Respecto a cuáles son datos considerados personales, un estudio de Trend Micro (2017) en el que participaron 1,131 tomadores de decisiones en áreas de TI en 11 países, arrojó que las fechas de nacimiento de los clientes no se consideraban como datos personales (65%); asimismo, no clasificarían bases de datos de marketing como datos personales (42%). El 32% no colocaría direcciones físicas en una categoría de datos personales. Y además, las direcciones de correo electrónico de los clientes no las colocaría en una categoría de datos personales (21%).

Estos datos son interesantes porque como empresas y usuarios deberíamos conocer cuáles son los datos que se protegen bajo la regulación.

Necesidades la privacidad electrónica

Según el informe de la Unión Europea sobre privacidad electrónica, los usuarios identifican claras necesidades. Por ejemplo, los encuestados jóvenes (61%) prefieren una solicitud única de un sitio web para acceder a su información personal; no obstante, debe existir la opción de cambiar de opinión (48%). Mientras que los usuarios de mayor edad, prefieren que se solicite permiso cada vez que acceden a un sitio web.

Más de la mitad de los encuestados (64%) considera inaceptable que controlen sus actividades en línea a cambio de un acceso sin restricciones en un sitio web. La mayoría coinciden en que no es posible que las empresas compartan su información sin previa autorización, así sea para ofrecer servicios de acuerdo con sus necesidades.

Además, 74% dice que es inaceptable pagar para no ser monitoreado cuando usa una página web.

En la Unión Europea, el 67% sabe que, de acuerdo con la ley, solo se puede acceder a la información personal si ha dado permiso. Por tanto, en países como México, las empresas que manejan datos personales tienen una enorme responsabilidad de implementar procesos claros para pedir autorización en el acceso a sus datos y hacer una labor de difusión, sobre que nadie puede acceder a sus datos sin su autorización. Incentivar la lectura de términos y condiciones y también simplificar estos largos documentos en un lenguaje legal, poco legible.

Cómo vimos, también es muy importante que se establezcan mecanismos para que las personas puedan modificar sus autorizaciones cuando ellas decidan.

Estrategias para recopilar información

De acuerdo con el estudio de Mobile Ecosystem Forum (2017), el 50% indica que quiere que se le pida permiso siempre que se recopilen nuevos datos o se compartan de manera diferente.

El 67% dijo que lo mejor es que “yo mismo puedo administrar mis datos”. El 26% afirmó que la mejor manera de otorgar permisos es dentro de una sola aplicación. El 43% dijo que estaría interesado en una aplicación que pudiera mostrar qué datos se recopilan en todos sus dispositivos. Además, más del 60% de los consumidores no confían en las marcas con su información personal.

Las empresas tienen dificultades para comprender que la privacidad de los datos personales no es el único aspecto a cuidar, sino también que el propietario debe poder beneficiarse de sus datos. Es decir, por ejemplo, en el caso de la información financiera que antes custodian los bancos, esa información es valiosa para el usuario, porque es su carta de presentación para poder acceder a otros productos financieros. Esto es posible con el movimiento de Open banking y Open finance.

Los receptores de estos datos tendrán que construir perfiladores para poder ofrecer productos personalizados, así como medir riesgos adecuadamente. Sin embargo, esto no significa que puedan compartir los datos de los usuarios a terceros. Esto puede suceder, pero con una autorización muy clara.

En consecuencia, la transparencia y el cumplimiento de la regulación en la privacidad de datos personales puede propiciar que las personas compartan sus datos con confianza y seguridad, lo que será parte del futuro de las finanzas.

Transparencia y simplicidad

De acuerdo con el IAB Europe, la principal asociación industrial a nivel europeo para anunciantes en línea, el 67% de los europeos está de acuerdo con el concepto de comprender cómo se utilizan sus datos. También prefieren juzgar ese uso caso por caso, en lugar de evitar el intercambio de datos a través de la configuración de privacidad o evitar el uso de servicios en línea.

Por lo tanto, la transparencia es vital para que se pueda compartir e intercambiar información de manera más libre, además de mantener la privacidad de los datos personales.

Las empresas que entiendan esto y adopten las medidas necesarias se distinguirán en el mercado y probablemente ganen confianza y lealtad por parte de los clientes.

Retos de la privacidad de datos personales

Usualmente, cada departamento que interactúa con el cliente tiene visiones diferentes. Por lo que se duplican los esfuerzos, se le destinan los recursos necesarios, falta de estándares comunes, incumplimiento de reglamentación o falta de experiencia en buena experiencia de usuario.

Por lo tanto, se recomienda que se establezca una estrategia alineada en su organización que cubra la centralidad del usuario, entendiendo a profundidad la experiencia de usuario, el soporte y las necesidades de privacidad de datos personales. También es necesario evaluar fortalezas y debilidades el proceso de adquisición y mantenimiento de la relación con el cliente. Mientras la solución debe ser adoptada por todos puntos de contacto con el cliente y sus datos. Busca consolidar los datos de identidad en una vista unificada y centrada en el usuario.

Se deben crear experiencias personalizadas sencillas, fluidas, contextuales y seguras con los clientes. Esto debe permitir aumentar su confianza y lealtad con su empresa y productos.

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Imagen de Jagrit Parajuli en Pixabay