Poco a poco se está vislumbrando la apertura de varios sectores con nuevas normas sanitarias, para que los consumidores se sientan seguros al regresar de la cuarentena. El sector financiero no es la excepción, por ello nos preguntamos: ¿cómo será la nueva normalidad en los servicios financieros?
Cabe destacar que todos los sectores de comercio físico serán modificados en sus prácticas cotidianas. De acuerdo con el semáforo epidemiológico, en México, las empresas no esenciales tardarán más en reabrir sus actividades.
En el caso de las tiendas departamentales podrán reiniciar actividades cuando el semáforo esté en color amarillo. Sin embargo, sólo podrán tener acceso al 60% de su capacidad. Por lo que será común ver a los clientes esperar en el exterior de los comercios haciendo largas filas para poder entrar. Veremos a tiendas poner a disposición de los clientes guantes, gel e incluso cubrebocas.
Otro cambio sustancial es que pasaremos menos tiempo dentro de una tienda o sucursales, así lo han indicado la autoridades mexicanas.
Una de las medidas que se aplicaran es el no poner música ambiental. Esto es porque, cuando hay música (sobre todo a volumen alto), las personas hablan más fuerte y eso hace que salpiquen más gotitas, a través de las cuales ocurren contagios. Además, algunos tipos de música hacen que las personas permanezcan más tiempo en el lugar.
Se busca también priorizar la atención de servicios indispensables para el usuario, con el fin de evitar concurrencias y mantener la sana distancia.
Bancos en la nueva normalidad
Durante la pandemia los bancos o al menos, BBVA, Santander, HSBC, Citibanamex y Banorte tienen como medida de seguridad que, al acudir a la sucursal, los usuarios entren en grupos de 10 personas. Además, existen filas para acceder a los cajeros o practicajas.
Además, redujeron el personal que opera en las sucursales, evitando la propagación del virus. También, varias sucursales establecieron el horario de apertura de la sucursal a las 10 de la mañana. Esto para evitar que sus empleados se transporten en las horas de mayor aglomeración.
En la Ciudad de México, el 24% de las sucursales bancarias se mantendrán cerradas. Mientras que las sucursales abiertas, proporcionan gel antibacterial a todos los clientes. Lo que sin duda, prevalecerá en la nueva normalidad.
Por otra parte, se presenta un nuevo escenario más fortalecido uso aplicaciones digitales y otros canales de comunicación como redes sociales, y la reducción de uso de efectivo. Algunos bancos en sus apps han implementado sistemas de citas para hacer trámites físicos. Por lo que, los bancos y otras entidades financieras deben modernizarse para no perder clientes, ante nuevos competidores que utilizan tecnología de punta.
Banca digital: de la mano de nuevos hábitos
De acuerdo con la compañía fabricante de tecnología y software Latinia, el incremento en el uso de servicios digitales marca el punto final para una época servicios físicos. Esto trae consigo retos en la adopción de la tecnología y hasta retos psicológicos.
La Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y Uso de Tecnologías de la Información en los Hogares (ENDUTIH) 2019, indica que de los 80.6 millones de usuarios de seis años de edad o más, que utilizan internet en México, solo el 16.8% utilizan la web para realizar alguna operación o actividad bancaria.
Esto quiere decir que, aunque todavía existe una brecha tecnológica del 29.9% (ENDUTIH), ahora en la nueva normalidad de los servicios financieros, nos encontramos frente a una brecha cognitiva. Esto implica el conocimiento, las capacidades, así como las habilidades para utilizar las tecnologías en este aspecto.
Por lo tanto, exige a las entidades buscar alternativas para que las personas aprendan a utilizar las herramientas digitales financieras. Además, de que tengan la confianza y la seguridad de emplearlas en su día a día.
La actual situación ha impulsado el uso de la banca digital: “Esto lo que va a traer es que va a acelerar muchos meses o quizá hasta años la adopción de la banca digital a nivel Latinoamérica que es en donde más atrasado está. A final de cuentas, creo que el gran beneficio de todo esto es la adopción y la gran confianza que van a tener muchos mexicanos en el uso de la banca digital”, señaló Samuel Mondragón, director de seguridad corporativa de Scotiabank en México, en entrevista para Forbes.
Cierre de sucursales un tema psicológico en nueva normalidad
Por otra parte, el actual cierre parcial de sucursales propicia reflexionar en si la banca física es necesaria. Tenemos ya muchos ejemplos de empresas que trabajan totalmente en línea, tal es el caso de los neobancos. N26 afirma que hasta el 70% de las oficinas cerrarán en menos de 10 años. Es decir, solo tendremos algunas sucursales para la interacción física entre los bancos y los clientes.
No obstante, para otros resulta imposible concebir una banca sin sucursales. De acuerdo con el reporte de Latinia, la razón es que “esas cuatro paredes recogen en el imaginario colectivo la esencia de lo que significa un banco: un gran almacén de confianza. Sin esta y un marco legal que lo soporte y garantice no existe transacción de valor o valor sin transacción”.
“La confianza se cimenta en los físico, en lo tangible, en la puerta que atravesamos, en la persona que nos recibe con un saludo y una sonrisa”, afirma Latinia.
Como hemos mencionado antes, varios neobancos que iniciaron operaciones en la última década, lo hicieron sin oficinas. Sin embargo, también es cierto que tuvieron que abrir oficinas físicas para generar confianza ante las dudas de sus nuevos clientes.
Jonathan Garzón, director de innovación de Cecoban, agrega que más bien, “se trata de un tema generacional. Para los de mayor edad, lo confiable es lo físico, sin embargo, para la nuevas generaciones no es indispensable acudir a una sucursal. Quieren experiencia digitales como las que ofrecen grandes compañías como Amazon, Uber, Apple, Google, entre otros. Entonces por un lado, se debe impulsar la innovación para estar a la altura de las las expectativas de los clientes jóvenes, pero comprender el proceso de cambio de las otras generaciones.
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Retos del futuro de los servicios financieros y la nueva normalidad
De acuerdo con el informe de Latinia y análisis de Finerio Connect estos son algunos de retos y prioridades más importantes que definirán la nueva normalidad en los servicios financieros.
La educación financiera y tecnológica tendrá que ser una de las prioridades de las entidades financieras para facilitar el uso de servicios financieros digitales.
La generación de confianza, transparencia y seguridad también serán pilares fundamentales para atraer más clientes.
Si el cliente no va al banco de manera física o virtual, los bancos deben ir a ellos. Deben de entender que sus necesidades son cambiantes de acuerdo con el perfil de cada persona.
La app es el nuevo banco, por lo tanto, la experiencia de usuarios representa ahora la sonrisa de quien atendía en una ventanilla.
Los bancos no lograron interpretar lo que significa usar las redes sociales como apuesta de canal de comunicación. Ahora deben ponerse a la altura de las expectativas de los clientes en los canales que utilizan.
El fraude aumentó de manera significativa durante la cuarentena y sobre todo con mayor impacto en los que cuentan con menor educación financiera. Por lo tanto, es necesario reforzar medidas para evitar esta situación.
Los pagos digitales han aumentado, acelerando su paso en la transformación digital de la sociedad. Pero aún falta mucho camino para que puedan ser comunes incluso en zonas rurales.
La forma en como el banco actúe en estos meses será recordada por el cliente durante muchos años. Tienen la oportunidad de ofrecer soluciones que capitalicen la relación banco y cliente.
Las fintech tienen un papel protagónico en el uso de servicios financieros digitales. Deben buscar aliados para tener un mayor impacto.
El open banking junto a tecnologías como learning machine pueden impulsar la mejora de administración de servicios financieros digitales. Lo que permite acelerar la inclusión financiera. Pero al mismo tiempo se tienen que resolver problemas, como el acceso a la banca electrónica.
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