Debido al auge en la adopción de servicios digitales como consecuencia de la pandemia por el Covid-19, acelerar la transformación digital de la banca es más urgente, aunque es cierto que implica varios retos. El uso de los servicios ya no solo corresponde a consultas o transferencias. Se usan los canales digitales para asesoramiento hipotecario y de inversión, afirma el Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas.
Pero, ¿qué implica la transformación de la banca? Hewlett Packard Enterprise define este proceso como la combinación de la digitalización de los diferentes canales con la automatización de los modelos operativos. Esto se traducirá en productos personalizados, competitivos y de mejor calidad, así como en un servicio más rápido y una mejor experiencia del cliente.
Asimismo, afirma que una completa transformación digital debería pasar por tres etapas: 1) procesamiento directo que reduzca al mínimo el uso de recursos y tiempo necesario para llevar a cabo una acción; 2) uso de canales de autoservicio que proporcione al cliente más autonomía y seguridad en sus transacciones sin necesidad de intervención de terceros; y 3) disminución de errores.
En consecuencia, la transformación digital de la banca ofrece oportunidades tanto para mejorar el servicio a los clientes, como para mejorar procesos internos de la empresa y asegurar su rentabilidad. Sin embargo, también resulta en una inversión con varios riesgos debido a varios obstáculos y amenazas. Aunque estos, también pueden convertirse en oportunidades.
Retos de la transformación de la banca
De acuerdo con Mckinsey, la firma de analistas, en los próximos cinco años, las ventas digitales tienen el potencial de representar el 40 por ciento o más de los nuevos ingresos, proveniente de los segmentos de clientes más progresivos. Por lo tanto, uno de los principales retos para la banca es ofrecer servicios de calidad para retener a los usuarios.
Productos centrados en el cliente
Según los resultados del Millennial Disruption Index, elaborado por Scratch, un equipo de investigación y estrategia de negocios, uno de cada tres millennials está dispuesto a cambiar de banco en los próximos 90 días. Mientras que para siete cada diez millennials, la banca móvil es un factor indispensable para evaluar un banco.
Cabe destacar que, la generación Millennial representaba al 50% de los consumidores en 2017, según un estudio de la empresa de Software SAP.
Trabajar de la mano con Fintech
Las fintechs sin duda ha sido un factor clave para acelerar la transformación del sector financiero. Ofrecen productos de manera simple y económica centrados en las necesidades de los clientes. Si bien, para los bancos las fintechs pueden representar una amenaza, se pueden crear alianzas para impulsar la innovación y el crecimiento de las empresas.
En México hay 394 startups fintech que se desarrollan en sectores como el de pagos, préstamos, educación financiera y finanzas personales, como lo son Prestadero, Bitso, PagoFácil, Vinik, Kuspit, Zave App, MiCochinito.com y Credify, entre otras, según el Fintech Radar elaborado por Finnovista. Todos los sectores están atendidos y las entidades tradicionales pueden aprovechar su fortalezas.
Si no se realizan conexiones efectivas y atractivas con usuarios, los bancos pueden perder el 32% de los ingresos en 2020, indica el centro de innovación de BBVA.
Afrontar a las BigTech
Una gran amenaza son las BigTech, gigantes tecnológicos como Alibaba, Amazon, Apple o Google que,están lanzando servicios financieros al alcance de todo el público.
Según el estudio realizado por Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas, realizado en España en 2016, un 46% de los clientes muestran su disposición por abrir una cuenta con alguna de las BigTech. Google es la primera opción con 15% de los clientes, seguida de Amazon con un 12%, y Apple con un 11%.
No obstante, por el momento, un 54% de los encuestados evitaría abrir una cuenta con alguna de dichas compañías. Un 40% de los clientes encuestados estarían dispuestos a utilizar canales totalmente digitales para contratar tanto productos como servicios financieros tradicionales.
Es decir, la mayoría de los clientes aún son fieles a su banco y prefieren trabajar con una única entidad.
83.43% de los encuestados realizan más de las tres cuartas partes de sus transacciones en un solo banco, de acuerdo con el realizado por Observatorio de la Digitalización Financiera de Funcas.
Por lo tanto, por todos estos puntos, los grandes bancos deben estar a la vanguardia en innovación, si no quieren arriesgarse a perder clientes, por no realizar a tiempo cambios contundentes y rápidos en esta transformación de la banca y de otros sectores.
Los grandes problemas para avanzar con la digitalización de la banca
El estudio “¿Están preparados los bancos para la digitalización?”, elaborado por el IESE Business School, identifica cuatro grandes problemas para avanzar con la digitalización de la banca:
1. A pesar de la oferta de servicios digitales, existe una fuerte dependencia de la red de oficinas físicas. Los ejecutivos aún la consideran su medio principal captar y fortalecer la relación con los clientes. Cuando los más jóvenes están demandando por más y mejores servicios por internet.
2. Los sistemas de tecnología de la información (TI) que tienen actualmente no sirven para satisfacer las nuevas necesidades. Son demasiado complejos y carecen de la agilidad que precisa la digitalización bancaria.
3. Aún no existe una estrategia de digitalización clara ni un plan de trabajo. Tan solo el 22% de los ejecutivos afirman que su proceso de trabajo está totalmente documentado y definido. Mientras que el 31% se encuentra en las fases iniciales de este proceso y el 11% apenas ha empezado o ni siquiera lo ha hecho.
4. Dan prioridad a las funciones del back-end (procesos en los que el cliente no participa), cuando en realidad los bancos deben enfocar sus esfuerzos de digitalización a los servicios del frontend (procesos que implican relación con el cliente).
Según el estudio “Estrategias ganadoras para la banca omnicanal” de la empresa de telecomunicaciones Cisco, en la nueva era de la banca, son los clientes quienes controlan los canales que desean utilizar. Por ejemplo, empezar un trámite en su aplicación móvil y terminarlo en sucursal, por ejemplo.
El desarrollo de la tecnología está propiciando grandes cambios y los seguirá haciendo. Si bien es complicado seguir el paso de la innovación, es importante definir una estrategia que atienda las principales necesidades del mercado. Como lo podemos ver en los productos y servicios de las fintech, cuya experiencia pueden aprovechar las grandes empresas.
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