El 2023 arrancó como un año fuera de lo común. Por un lado, se presentó una inflación en el país que no se había visto en más de 20 años; pero por otro, las instituciones financieras han cambiado, en años recientes creció y se diversificó, de modo que en la actualidad se ha posicionado como uno de los más prometedores en la región.

“La diversificación del ecosistema, la llegada de nuevos competidores disruptivos, el desarrollo de tecnología financiera y el impulso de una regulación en materia de banca abierta, han sido claves para contar con un ecosistema financiero robusto. Se trata de un paso importante no sólo en materia de oferta, sino de inclusión y de empoderar al usuario”, señala Nick Grassi, Co-CEO de Finerio Connect. 

Grassi agrega que “ante un contexto como el actual, la industria financiera juega un papel clave y en esta nueva era el usuario está al centro de la expansión, pues ahora para las instituciones ya no es opcional escuchar a sus clientes, es necesario, porque a partir de entender sus necesidades y satisfacerlas se pueden posicionar como una empresa competitiva”.

Satisfacción de las instituciones financieras

De acuerdo a una encuesta realizada por Statista a más de 59,000 clientes en 28 países sobre la satisfacción con su institución bancaria, el promedio a nivel mundial se coloca en 3.84 (de 5 puntos posibles). 

En México, ese índice se coloca en 3.69, con una insatisfacción marcada por una falta de entendimiento de las instituciones financieras con sus clientes. En buena medida, eso se da porque no suelen crearse productos dirigidos específicamente a las necesidades de los mexicanos; más aún, en momentos de crisis o complejidades económicas.

“Los bancos y las fintech deben comprender a cabalidad que se requiere voluntad y esfuerzos constantes para construir un ecosistema financiero al servicio de sus usuarios. Atender las demandas de los clientes va más allá de reclamos en ventanilla o con asesores, se trata de estudiar y reconocer plenamente un contexto y cuál es la situación de todas las partes. Incluso, esto se puede lograr mediante el diseño de productos con incentivos al ahorro o al cuidado de las decisiones financieras”, agrega Grassi. 

La clave está en el entendimiento

El Co-CEO de Finerio Connect apunta que una oferta amplia o acceso fácil a crédito a la medida son algunas de las principales demandas de los usuarios mexicanos, pero si esto se combina con educación, el potencial de cada producto se multiplica. 

“En México, la educación financiera tiene un rezago importante, y es lo que realmente necesitan los usuarios del país. En los últimos años, las instituciones financieras han tenido un papel sumamente activo en este tema, ya no sólo buscan sumar más usuarios o fidelizarlos, también quieren empoderarlos para que entiendan el valor en cada productos financiero como una herramienta que puede ayudarlos en temporadas complejas como la actual”, añade Grassi.

Uno de los puntos medulares para entender qué tanto conocen los mexicanos de la industria financiera son los datos. La data es la mina de oro para el sector financiero y en la medida en que esté disponible para las instituciones, el usuario se verá más beneficiado.

Datos de la Comisión Nacional para la Protección y Defensa (Condusef) refieren que en el país el 97% de la población adulta tiene la posibilidad de acceder al sistema financiero, sin embargo sólo el 56% tiene algún tipo de producto financiero.

Para Nick Grassi, “el uso de datos es la punta de lanza con la que el sector puede llegar a más usuarios. En esta transición el Open Banking es el gran modelo habilitador pues privilegia la implementación de una infraestructura digital que conecta a toda la industria a través de la certeza que ofrecen los datos. Así las empresas podrán mapear poco a poco los patrones y hábitos de los consumidores para poder satisfacer sus necesidades”.

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